一、物业服务合同纠纷案件的基本情况
平罗县法院2010年受理物业服务合同纠纷案件42起、2011年受理83起、2012年受理96件，从这些数据中能够看出，该类型案件数量呈现出不断增长的趋势。同时可看出随着市场经济体制的深化，房屋的商品化，物业管理工作虽走上了专业化、企业化、经营性的市场运作轨道，但是与物业管理高速发展形成鲜明对比的是，物业管理纠纷不断，业主满意程度极低，业主与物业服务企业之间相处的并不和睦，问题也逐年增多。
二、物业服务合同纠纷案件的特点
（一)、案件数量增长幅度快。目前，我国城镇实现了住房商品化，物业服务合同纠纷是伴随着住房商品化和住房管理市场化的出现而产生的一种新类型案件。近几年来，人们对居住条件和生活环境的要求越来越高，带动房地产开发业不断升温，各地房源出现供不应求的局面，房价也不断翻新，随之而来的是购买房屋后引起的物管纠纷案件逐年增多。这种趋势在各地法院都已普遍地表现了出来。从我院近三年来的受理案件数就可看出。
(二）、物业服务企业胜诉率较高。物业服务合同纠纷多为物业服务企业作为原告提起诉讼，且胜诉率较高。原因是物业服务企业诉讼的案件99%是欠缴物业费案件，相对于业主个人来讲，物业服务企业作为一个企业还是属于强势主体，其一般都有相对较为固定的专业律师来负责企业的法律业务，因此，无论是在法律知识和证据收集上，还是在诉讼经验方面，甚至是在合同中对责任的规避等方面都比业主更有优势。而由业主作为原告提起的极少，而业主提起诉讼的案件，胜诉率往往也较低。原因是业主诉讼的案件多为服务质量、侵权等，存在取证难及法律知识匮缺的问题，同时对于物业服务合同纠纷这种新类型案件，由于其在我国产生的时间并不长，无论是审理案件的法官，还是物业服务从业人员，都还仅仅是处于不断地探索阶段，出现业主在诉讼中败多胜少的现象也并不奇怪。
（三）、群体诉讼多、群众影响大。物管纠纷最为显著的特点就是，群体性诉讼较多，群众影响较大。因为在一个物业管理区域内只能有一家物业服务企业实施物业管理，而其所要面对的则是全体业主，因此，物业公司遇到的问题往往具有同一性质，特别是在物业费的收交、公共设施的维修以及供水、用电或采暖等公共性服务方面，极易引发群体性诉讼。
（四）调解难度大、审理困难多。物业服务合同纠纷案件起诉到法院，往往是双方经过多次协调未果才不得已走的一步棋。在诉讼中，物业公司与业主双方各说各的理，许多业主认为物业服务标准不透明，收费依据不明确，物业服务不到位，在多次向物业公司交涉未果的情况下，对物业公司产生了积怨，所以拒不交纳物业费。庭审过程中双方抵触情绪很大，增加了案件调解难度。案件审理存在困难，需要花费大量精力。物业费纠纷是社会转轨时期出现的诸多问题中的一种，历史短、范围广，审理中存在一定困难。首先，一些业主缺乏物业管理知识，运用法律手段保护自己合法权益的意识还不够强，遇到问题只是简单地用拒缴物业费的方式来进行对抗，而没有搜集和掌握必要的证据，即使物业公司未按合同约定提供服务，由于没有相应的证据，业主的请求也无法得到法院的支持。所以，为了使纠纷得到妥善的解决，法院需要花费大量人力、物力深入小区及相关部门调查取证，掌握案件事实情况。其次，物业费纠纷诉讼到法院，法院如果一味强行判决，往往只能解决欠费问题，解决不了业主提出的其他合理要求，业主因对裁判不满而拒不执行并且继续欠费，最终结果只能是使业主与物业公司之间的隔阂更加扩大，所以法院要反复、大量的作调解、释法工作，以使根本上化解双方的矛盾。此外，由于物业服务合同纠纷案件的业主方抵触情绪较大，开庭前的送达和庭后的宣判工作也成为案件审理过程中的困难环节。
三、物业服务合同纠纷产生的直接原因
（一）房地产开发商遗留问题未解决。房地产开发商遗留的房屋质量问题，是造成业主和物业服务公司产生矛盾的重要因素，业主拒交物业服务费的抗辩理由之一即为房屋出现质量问题，而物业服务公司多以前期物业服务企业或开发商未留有房屋专项维修资金而拒绝修缮，从而导致双方纠纷的产生。另在楼盘销售的过程中，有些开发商为迎合消费者的需求，往往对小区的设施及服务做出不切实际的承诺。而现实操作中前期物业公司往往又由开发商单独确定，物业费标准也由开发商和物业公司确定。当业主进驻后发现实际情况与承诺相去甚远时，便把矛头转向了物业服务企业，且以拖欠物业费的方式相对抗。
（二）业委会和业主沟通不当，物业公司未经业主自主选择。大多业主在庭审中会提出，物业公司并非自主选择，业主不知晓物业服务合同的签订及其内容。根据我国《物业管理条例》的规定，开发商有权选聘前期物业服务企业，并签订前期物业服务合同。而一旦业主组成了代表和维护自己利益的业主大会，形成了业主委员会，选聘了物业服务企业，签订的物业服务合同生效后，前期物业服务合同自动终止。现实中，由于业主怠于行使自己的权利，导致业委会成员多为物业公司指定的业主，业委会流于形式，业委会与业主之间沟通衔接不当，导致业主大会召开困难，业主不能行使自己的权利，难以监督或解聘物业服务公司。
（三）物业公司服务不到位、收支不透明。诉讼中，大多数业主反映对物业公司服务不满意是拖欠物业费的主要原因。随着生活水平的提高，人们对于居住环境的要求也越来越高，从我院受理案件情况看，很多业主认为物业公司履行管理义务不到位，如公用设施未及时修复、绿化工作不到位、垃圾未及时清理、小区内宠物狗未经约束、车辆的停放等，使业主不能得到舒适的服务，不能感受到小区的优雅格调。另外，物业公司对费用的收支情况未公开，侵犯业主的知情权，也成为业主拒交物业费的理由。
（四）物业管理费收费过高。一些老小区的业主则认为物业收费过高，相应的物业服务却没上去，住宅被偷事件时有发生。还有部分物业管理公司从原来的免费服务逐步向有偿服务过渡，一些业主心理上无法适应，出现拒交物业费的情况。
三、解决物业服务合同纠纷的对策
（一）受理及审理物业服务合同纠纷案件的策略
1、立案前严格审查。严格立案前的审查标准，对不符合立案标准的案件不予立案，分解社会矛盾，减轻审判压力。
一是立案前审查物业管理服务公司是否具备国家规定的物业管理资质，对无资质的物业公司告业主案不予立案；二是审查双方有无物业服务合同；三是审查物业管理公司是否履行了起诉前对欠费业主的告知义务，对于物业公司没有尽告知义务的案件将要求物业公司现行履行告知义务；四是审查物业管理公司提供的服务是否符合合同约定的标准。该项审查是提醒物业服务公司在起诉业主签应先审查自身的服务意识和服务质量是否到位。
2、加强法院调解功能。法院要加强调解工作，物业服务合同纠纷等群体性纠纷案件，标的额虽小，但事关人民群众切身利益，处理不好易激化社会矛盾，而通过调解可以消除当事人的对立情绪，妥善化解双方矛盾。所以，法院要坚持细心、耐心、热心的工作方式，认真查找引发纠纷的症结，并通过庭审释明法律，对不同类型的案件采取不同的调解方法。
3、对于争议焦点，正确适用法律。业主们提出的“未参与物业服务合同的签订及不知晓其内容、未召开过业主大会或物业服务公司的服务有瑕疵”的抗辩理由一般不成立。根据《物业管理条例》第三章的相关规定，在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位可以通过招投标或者经行政主管部门批准采用协议方式选聘物业服务企业，签订前期物业服务合同。《物权法》第76条规定，选聘物业服务企业应当由业主共同决定。业主委员会根据《物业管理条例》的相关规定，与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同。建设单位与依法选聘的物业服务企业签订的前期物业服务合同是在特定条件下，为维护业主利益和物业区域正常秩序而为。业主委员会按照授权与业主大会选聘的物业服务企业订立的物业服务合同，则是业主自治权行使的结果。无论是哪一个合同，业主虽然不是形式意义的签订者，但其是物业服务合同项下权利义务的一方实际享有者和承担者。从这个角度来看，物业服务企业是和业主而不是业委会建立的物业服务法律关系，如果业主上述的主张和抗辩成立，则势必导致物业服务关系发生紊乱。从另一个角度看，尽管学理上对物业服务合同的法律性质存在诸多争议，但就物业服务合同的内容看，尽管其存在一定的特殊性，但物业服务企业作为委托人的业主办理物业服务事务、提供劳务，是实现合同目的的必要手段。同时，物业服务合同为双务、诺成及不要式合同，这与委托合同也是一脉相承。就物业服务合同的有偿性而言，民事委托以无偿为原则，有偿为例外，而商事委托以有偿为原则。物业服务合同为商事合同。因此，学界通说主张应当借鉴委托合同的制度机制处理物业服务合同，建设单位根据行政法规的规定，在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，依法与物业服务企业签订物业服务合同应当解释为法定的“受托”情形；而业委会代表全体业主依法签订的物业服务合同既有行政法规依据也有业主大会的决议和授权依据。不管在哪种情形，业主都是实质的委托人。《合同法》第402条的规定，除非有确切证据证明该合同只约束受托人和第三人，受托人以自己的名义，在委托人的授权范围与第三人签订的合同，第三人在订立合同时知道受托人与委托人之间的代理关系的，该合同直接约束委托人和第三人。据此，业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。
在庭审中，业主多以物业服务企业的服务存在瑕疵，作为拒交物业费的抗辩理由。由于业主法律意识的欠缺，在法律知识和证据收集上都处于劣势地位，往往对于物业服务公司的服务瑕疵无法有效举证，这也是业主败诉的重要因素。而业主仅以物业服务企业没有把小区打扫干净或者定期剪除花园里的杂草等一般违约行为作为拒交物业费的理由，笔者认为也是不成立的。从合同法理的角度而言，合同一方的抗辩权所赖以产生的法律基础是诚实信用原则，在合同中赋予一方的抗辩权就是诚实信用原则的具体体现。诚实信用原则对抗辩权的指导作用主要体现在三个方面：第一，根据诚实信用原则，如果发生特殊情况使当事人之间的利益关系失去平衡时，应当进行调解，使利益平衡得以恢复，由此维持一定的社会经济秩序。第二，诚实信用原则要求合同的双方当事人应当彼此尊重对方的利益，并建立密切的协作关系。第三，诚实信用原则允许当事人行使抗辩权，但不得滥用这项权利。因此，在司法实践中，判断业主拒交物业费是否基于诚实信用原则而作出判断。从另一个层面来看，这实质也涉及到司法审判中遇到的价值评判问题。人民法院在审理民事案件时，必须考虑法律要保护的到底是什么价值，这个价值与其他价值是否冲突，有什么冲突，哪个价值更为重要，更需要获得法律的支持和保护？只有这样，法院的判决才可以使法律规定的实质内容以一定价值观的形式凸现，才能得出合理的、可接受的、社会上有效的、符合公平的结果。物业费形式上体现为物业服务企业提供企业服务所收取的对价，但从本质上讲，物业费也是全体业主享受物业服务的物质基础，如果允许业主动辄启动抗辩权，其后果将使得物业服务企业难以及时有效地为全体业主提供物业服务。根据以上分析，业主提出的抗辩理由，应当限定在物业服务企业不履行物业服务合同，或者履行合同有重大瑕疵，才能认定。总之，在审判实践中，应对业主的抗辩理由进行认真审查，从严掌握，防止业主滥用“正当理由”损害物业服务企业合法利益，从而损害全体业主利益。
（二）加强法治宣传，从根源上预防物业服务合同纠纷的发生
物业纠纷的起源，表面上看似乎是收费与服务问题，实际上在于人们对物业服务的思想观念错位，开发商的履约诚信缺失、物业服务企业服务意识不足及业主的法律素质较低等都是物业纠纷产生的因素。诉讼解决往往都是事后救济，只能治标；而加强法治宣传，则是现阶段从根源上预防物业服务合同纠纷的治本措施。
1、提高开发商的履约意识。在法院审理的物业合同纠纷中，近半数以上的案件是因为房地产开发商的遗留问题引发的，主要包括擅自变更小区规划、房屋出现质量问题、配套设施不全、与售房时承诺偏差太大等。此类问题是目前房地产市场的常见问题，也是房地产业高利润的原因之一，房地产开发商依照约定履行合同，成为业主对房地产商提出的最高要求。因此，在法治宣传工作中，应提高房地产开发商履约意识，让开发商意识到，当前的行业不规范行为获取的仅仅是一时性的利益，还有可能官司负身，企业要想可持续发展靠的则是商业信誉和实力，同时政府部门和行业协会等机构应对开发商进行必要的引导。
2、提高物业服务企业的服务意识。物业服务企业是物业服务合同纠纷中的主要当事人，但由于物业服务企业和开发商之间的特殊关系，或为房地产开发商的下属子公司，或从房管所、后勤单位等改制而来等原因，造成许多物业服务企业的服务意识的缺失。要从根本上解决问题，应在法治宣传工作中，提高物业服务企业的服务意识，让其摒弃自身的渊源和历史原因，使其变为真正法律意义上的服务性企业。
3、提高业主的法律意识。业主法律意识和维权意识较低，是造成业主败诉的主要原因，为此，在法治宣传工作中，应着重提高业主自身的法律意识，进行维权，物业服务合同纠纷案件中业主败诉的主要原因就在于在法律知识、证据收集等发面的不足，而承担败诉的结果。而且大多业主怠于行使自己的权利，使业委会和业主大会流于形式。因此，应提高业主的法律意识，行使其自身的权利，发挥业委会及业主大会的作用，维护自身权益。
赵文琴
